• 分类：员工风采
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• 发布时间：2024-04-06 12:23:06
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　　伴随数字经济的高速发展ღ◈ღ，由人工智能和机器人流程自动化等技术驱动的数字员工风潮正席卷全球ღ◈ღ，银行业作为数字化转型的主力军ღ◈ღ，正加紧构建以AI技术为主的数字员工ღ◈ღ，与自然人实现人机协作ღ◈ღ，在智慧客服ღ◈ღ、智能外呼ღ◈ღ、智慧运营ღ◈ღ、智能营销ღ◈ღ、智能风控和柜面终端等方面发挥关键作用ღ◈ღ。中国农业银行积极响应国家号召ღ◈ღ，坚持“整固拓展ღ◈ღ，深度应用”的科技创新思路ღ◈ღ，以建设数字中国为契机ღ◈ღ，积极探索和创新数字员工应用新利18ღ◈ღ，加快制度规则建立ღ◈ღ，强化数字能力建设ღ◈ღ，以数字员工赋能农业银行“数智化”转型ღ◈ღ。

　　随着人工智能ღ◈ღ、机器学习ღ◈ღ、大数据新利18ღ◈ღ、云计算等新一代信息技术的大规模应用ღ◈ღ，数字员工作为一种拟人化的新型工作人员应运而生ღ◈ღ，与自然人相比ღ◈ღ，数字员工具备高效ღ◈ღ、降本ღ◈ღ、精准ღ◈ღ、安全等诸多优势ღ◈ღ，可以发挥减员增效的作用ღ◈ღ，产生数字化生产力ღ◈ღ。未来几十年ღ◈ღ，中国适龄劳动力人口大幅度减少ღ◈ღ，数字员工的出现可以很大程度缓解劳动力的缺口ღ◈ღ。近期ღ◈ღ，中共中央ღ◈ღ、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》指出ღ◈ღ，要做强做优做大数字经济ღ◈ღ，构筑自立自强的数字技术创新体系ღ◈ღ，强化企业科技创新主体地位党群ღ◈ღ。ღ◈ღ，发挥科技型骨干企业引领支撑作用ღ◈ღ，为数字员工深度发展提供了良好环境ღ◈ღ。

　　目前ღ◈ღ，国内商业银行的数字员工建设还处于应用发展的初步阶段ღ◈ღ，正积极引入AIღ◈ღ、机器学习等技术ღ◈ღ，以全面推进数字化转型为契机ღ◈ღ，积极推动传统业务流程和经营模式的数字化改造ღ◈ღ，实现业务处理自动化ღ◈ღ、智能化ღ◈ღ。当前ღ◈ღ，已有多家商业银行在业务中应用了数字员工ღ◈ღ，并提出了数字员工工厂概念ღ◈ღ，将数字劳动力作为“可量化ღ◈ღ、可评估”的人力资源ღ◈ღ，明确其岗位分类ღ◈ღ、组织管理ღ◈ღ、风险管理等ღ◈ღ，与现有自然人员工共同构成现代企业人力资源ღ◈ღ，在柜面终端ღ◈ღ、客户营销ღ◈ღ、智能客服ღ◈ღ、智能决策等领域发挥着重要作用ღ◈ღ，取得了较好效果ღ◈ღ，全面提升了银行服务水平ღ◈ღ。

　　农业银行在全面深入推进数字化转型重大工程过程中ღ◈ღ，积极探索数字员工建设的方向ღ◈ღ，创新数字员工应用场景的落地ღ◈ღ，按照“整固拓展ღ◈ღ、深度应用”的思路ღ◈ღ，通过“环境建设金沙中文ღ◈ღ、技术驱动ღ◈ღ、迭代升级ღ◈ღ、生态打造”四步走策略ღ◈ღ，规划和建设数字员工体系ღ◈ღ，加速“数智化”转型变革ღ◈ღ。

　　1.建设创新型数字化基础环境ღ◈ღ。数字员工建设首先需要有一个强有力的基础平台ღ◈ღ，提供充足的数据和算力新利18ღ◈ღ。农业银行以业界主流技术为基础ღ◈ღ，进行自主创新研发ღ◈ღ，建成了智能化云计算平台ღ◈ღ，有效支撑全行业务的开展ღ◈ღ，为数字员工奠定了坚实的底层基础设施ღ◈ღ。同时构建了涵盖批量计算新利18ღ◈ღ、流式计算ღ◈ღ、数据交付等智能数据湖平台ღ◈ღ，具备多源异构数据的采集能力ღ◈ღ、强大的数据存储与计算能力ღ◈ღ、完善的数据管理与服务能力新利18ღ◈ღ，可以满足数字员工灵活多样的数据需求ღ◈ღ，为智能客服ღ◈ღ、客户营销ღ◈ღ、柜面终端等数字员工应用提供充足的数据和计算资源ღ◈ღ，让系统更多地关注数据价值的挖掘ღ◈ღ。

　　2.深度演进数字员工核心技术ღ◈ღ。数字员工本质是人工智能技术和业务需求的深度融合ღ◈ღ。目前ღ◈ღ，AI技术飞速发展ღ◈ღ，已初步替代部分可重复性的工作ღ◈ღ，数字员工的能力也实现了从感知到认知的飞跃ღ◈ღ。农业银行通过引入AIღ◈ღ、NLPღ◈ღ、OCR等最新研究成果ღ◈ღ，全面升级人工智能技术ღ◈ღ，搭建了智能数字员工平台新利18ღ◈ღ，能提供多种人工智能技术服务ღ◈ღ，降低智能技术应用门槛ღ◈ღ，降低数字员工应用系统的构建成本ღ◈ღ。

　　3.建立数字员工自我迭代升级体系ღ◈ღ。数字员工作为一套可执行计算机程序新利18ღ◈ღ，可以通过模型的反复迭代ღ◈ღ、数据的持续模拟优化ღ◈ღ，学会更多的技能ღ◈ღ，真正做到“拟人化”ღ◈ღ，并形成生产力ღ◈ღ。农业银行通过强化机器学习ღ◈ღ，加强计算机视觉ღ◈ღ、语音识别技术ღ◈ღ、自然语言处理等技术应用ღ◈ღ，构建了高度拟人化的智能客服平台ღ◈ღ，提供定制化的个性智能服务ღ◈ღ，并在服务过程中ღ◈ღ，通过学习识别用户情感金沙中文ღ◈ღ、话术激发用户兴趣ღ◈ღ、引导用户选择产品ღ◈ღ，适时推荐产品ღ◈ღ，提升客户服务体验ღ◈ღ。同时ღ◈ღ，系统会自动记录数字员工操作数据ღ◈ღ，生成工作总结报告ღ◈ღ，并由业务人员进行评价ღ◈ღ，形成新的训练数据资源ღ◈ღ，持续提升数字员工成熟度ღ◈ღ，提高数字员工的智能化ღ◈ღ、专业化水平ღ◈ღ。

　　4.构建数字员工生态体系ღ◈ღ。数字员工生态体系包括岗位设置ღ◈ღ、数字运营ღ◈ღ、风险评估等ღ◈ღ。农业银行在数字员工生态体系建设上ღ◈ღ，组建了专业团队ღ◈ღ，由运营管理部联合科技条线ღ◈ღ，正在信用卡ღ◈ღ、财会ღ◈ღ、运管ღ◈ღ、人力ღ◈ღ、理财投资等业务领域加强场景应用ღ◈ღ，建立了全行机器人流程自动化运营管理机制ღ◈ღ、运行管理制度等ღ◈ღ，完善平台运营管理功能ღ◈ღ，增强需求评估和开发管理ღ◈ღ、运行情况监测金沙中文ღ◈ღ、日常运维等全生命周期管理能力ღ◈ღ，同时严防数字员工引入所带来的风险ღ◈ღ，包括可能存在的客户和业务敏感信息泄露风险ღ◈ღ、系统安全管理风险等ღ◈ღ。

　　1.技术引领ღ◈ღ，打造智能数字员工平台ღ◈ღ。农业银行智能数字员工平台（见图）致力于提供统一的自动化及人工智能技术服务ღ◈ღ，降低数字员工技术应用门槛ღ◈ღ，支撑业务快速发展ღ◈ღ。一是平台按照“后台重支撑金沙中文ღ◈ღ、中台强服务ღ◈ღ、前台活应用”三层架构设计思路建设ღ◈ღ，其中后台基础层为数字员工平台提供底层基础服务支持ღ◈ღ，提供充足的数据计算和AI能力ღ◈ღ；中台服务层主要提供RPA流程自动化ღ◈ღ、AI技术ღ◈ღ、BI数据等统一服务ღ◈ღ，简化数字员工上层应用的调用ღ◈ღ，降低数字员工的应用门槛ღ◈ღ；前台应用层主要包括虚拟数字人ღ◈ღ、智能客服ღ◈ღ、智慧营销等数字员工产品投资者消息ღ◈ღ，ღ◈ღ。二是平台提供了标准化ღ◈ღ、组件化服务ღ◈ღ，各服务模块之间充分解耦ღ◈ღ，能够通过组合和复用ღ◈ღ，实现个性化场景的应用ღ◈ღ。三是平台还支持模块扩展升级能力ღ◈ღ，可根据前沿技术的发展ღ◈ღ，结合实际场景需要ღ◈ღ，在不影响平台整体架构下ღ◈ღ，轻松引入或升级更加先进ღ◈ღ、实用的技术栈ღ◈ღ。四是平台还具备自我迭代ღ◈ღ、自我更新的能力ღ◈ღ，能通过AI引擎对数据的闭环流通管理ღ◈ღ，建立数据采集和回馈分析的闭环式自学习体系ღ◈ღ，让数字员工在工作中持续迭代ღ◈ღ，发挥实效ღ◈ღ，不断提升服务质量和效率ღ◈ღ。

　　2.业务驱动ღ◈ღ，加速数字员工场景应用ღ◈ღ。数字员工的深度应用ღ◈ღ，离不开业务的快速发展ღ◈ღ。农业银行在“数智化”转型的过程中新利18ღ◈ღ，不断探索数字员工的场景应用ღ◈ღ，在柜面终端ღ◈ღ、智能客服ღ◈ღ、智慧营销ღ◈ღ、机器人流程自动化ღ◈ღ、元宇宙等领域等均取得较好成效ღ◈ღ。一是机器人流程自动化方面ღ◈ღ，从2019年开始积极探索RPA技术应用领域ღ◈ღ，由运营管理部作为业务牵头部门ღ◈ღ，在全行范围内推广普及RPA技术ღ◈ღ，助力全行数字化转型ღ◈ღ。目前ღ◈ღ，全行已上线上千项RPA自动化流程ღ◈ღ，包括总行ღ◈ღ、分行ღ◈ღ、理财子公司的典型应用场景ღ◈ღ，涉及信用卡ღ◈ღ、财会ღ◈ღ、运管ღ◈ღ、人力ღ◈ღ、理财投资等业务领域ღ◈ღ，极大减轻了人工压力ღ◈ღ。二是智能客服方面ღ◈ღ，依托智能数字员工平台ღ◈ღ，结合NLP（自然语言处理）ღ◈ღ、ASR（语音识别）ღ◈ღ、TTS（语音合成）ღ◈ღ、AR（增强现实）等前沿技术ღ◈ღ，打造“灵犀AI”数字客服ღ◈ღ，覆盖银行零售金融和公司金融等全类业务ღ◈ღ，支持文字ღ◈ღ、语音ღ◈ღ、视频等全媒体渠道接入ღ◈ღ，支持移动端ღ◈ღ、网页端ღ◈ღ、电线小时在线服务ღ◈ღ，极大地提升了对内外部客户的智能化服务能力ღ◈ღ。“灵犀AI”不仅可以通过对接行内知识库为客户提供智能文本ღ◈ღ、语音机器人等服务ღ◈ღ，还具备强大的数据分析功能金沙中文ღ◈ღ，能监测多项数字客服运营指标ღ◈ღ，帮助数字客服不断完善业务场景ღ◈ღ、调优服务策略ღ◈ღ，是农业银行远程渠道的智能担当金沙中文ღ◈ღ。三是智慧营销方面ღ◈ღ，依托智能数字员工平台ღ◈ღ，打造“迎客宝”等智慧营销产品ღ◈ღ，采用基于AI和大数据分析的营销策略ღ◈ღ，根据客户的特征进行个性化的营销ღ◈ღ，实现多渠道“无感”获客ღ◈ღ，快速识别客户身份ღ◈ღ；运用大数据“秒级”运算ღ◈ღ，全面刻画客户画像ღ◈ღ；调用消息端“多维”推送ღ◈ღ，精炼展示客户信息ღ◈ღ；连通产品库“个性”定制ღ◈ღ，精准配置营销建议ღ◈ღ，为客户提供全景式金融服务ღ◈ღ。四是柜面终端应用上ღ◈ღ，研发推广超级柜台ღ◈ღ、太白柜面ღ◈ღ、数字货架等ღ◈ღ，引入网点智能设备ღ◈ღ，加快网点轻型化ღ◈ღ、智能化转型ღ◈ღ，通过网点设备与线上渠道ღ◈ღ、远程银行中心数字员工的互联互通ღ◈ღ，实现“线上—线下—远程”三大渠道的协同服务和协同营销ღ◈ღ，为客户提供智能化服务体验ღ◈ღ，为网点营销提供智能化辅助支持ღ◈ღ。五是元宇宙应用方面ღ◈ღ，基于AIღ◈ღ、数字孪生ღ◈ღ、VR/AR交互等技术ღ◈ღ，打造自研“灵境”元宇宙平台ღ◈ღ，赋能用户进行个性化内容生产和多元化场景编辑ღ◈ღ，目前开放了以线上会展业务为主的可定制化虚拟展厅（云厅）ღ◈ღ，实现贵金属商城ღ◈ღ、技术大会和轻云比赛等虚拟现实场景ღ◈ღ，完成了数字员工技术对元宇宙的初探ღ◈ღ。

　　3.价值创造ღ◈ღ，建设数字员工运营体系ღ◈ღ。为使数字员工持续产生实效ღ◈ღ，逐步代替自有员工ღ◈ღ，必须要加强数字员工运营体系建设ღ◈ღ。农业银行在充分吸取同业先进经验的基础上ღ◈ღ，结合实际情况ღ◈ღ，明确了“业务统筹管理ღ◈ღ、科技全面普及ღ◈ღ、条线归口实施”的运行模式设计思路ღ◈ღ，建设了“三位一体”的数字员工运营管理体系ღ◈ღ，从能力改进ღ◈ღ、产品建设ღ◈ღ、服务评价三方面完善农行数字员工运营管理机制ღ◈ღ，促进数字员工价值输出ღ◈ღ。一是持续改进数字员工技术能力ღ◈ღ。深入发展AIღ◈ღ、大数据ღ◈ღ、云计算等数字员工相关创新技术ღ◈ღ，积极探索融合数字员工的场景应用ღ◈ღ，推动“AI+人力”的分工协作ღ◈ღ、互相补充ღ◈ღ，加速数字员工的应用落地ღ◈ღ，促进数字员工的能力得到全面快速成长ღ◈ღ。二是持续规范数字员工产品建设ღ◈ღ。建立健全数字员工产品运营管理机制ღ◈ღ，完善数字员工平台运营管理功能ღ◈ღ，增强数字员工产品的需求评估和开发管理ღ◈ღ、运行监测ღ◈ღ、日常运维ღ◈ღ、产品迭代等全生命周期管理能力ღ◈ღ。三是持续健全数字员工服务评价体系ღ◈ღ。设计数字员工多维度业务数据指标ღ◈ღ，建立数字员工服务反馈ღ◈ღ、工作效率等评价体系ღ◈ღ，实现对数字员工可量化ღ◈ღ、可评价ღ◈ღ、可复制的运营管理能力ღ◈ღ。

　　4.建章立制ღ◈ღ，探索数字员工制度建设ღ◈ღ。数字员工作为“虚拟人”ღ◈ღ，要大规模应用ღ◈ღ，制度建设必不可少ღ◈ღ。农业银行根据数字员工的个性化特征ღ◈ღ，正在探索建设数字员工相关的规范ღ◈ღ。一是明确数字员工的基本管理要求ღ◈ღ，通过做好总分行数字员工需求调研ღ◈ღ，制订中长期数字员工战略规划ღ◈ღ，明确数字员工相关规范ღ◈ღ，目前已制订RPA类项目管理办法和实施细则ღ◈ღ，包括《RPA项目管理办法》《RPA项目管理实施细则》等ღ◈ღ，支持总分行数字员工项目的全生命周期线上管理流程金沙中文ღ◈ღ，简化研发管理过程ღ◈ღ，为数字员工的场景挖掘ღ◈ღ、孵化建设ღ◈ღ、运行监控等提供有力支撑ღ◈ღ。二是制定数字员工业务流程处理规范ღ◈ღ，对财会ღ◈ღ、信贷ღ◈ღ、客服等业务领域明确工作目标及流程ღ◈ღ，着力提升数字员工的专业性和规范性ღ◈ღ。同时ღ◈ღ，通过构建数字员工工作监控视图ღ◈ღ，及时掌握数字员工动态信息ღ◈ღ，对数字员工的工作和学习行为进行合理的引导ღ◈ღ，强化数字员工行为动态管理新利体育最新版appღ◈ღ，ღ◈ღ。

　　在数字经济强势来袭的大环境下ღ◈ღ，各商业银行均在深入探索挖掘数据的价值ღ◈ღ，充分利用数据+算法ღ◈ღ，实现业务的转型升级ღ◈ღ，数字员工作为一种新型的虚拟人ღ◈ღ，在银行数字化转型中的作用日益增强ღ◈ღ，农业银行正加快推进数字员工能力建设ღ◈ღ，让数字员工在数字化转型中发挥重要作用ღ◈ღ，推动农业银行“数智化”转型变革ღ◈ღ。

　　未来ღ◈ღ，农业银行将立足全行数字化转型发展战略ღ◈ღ，紧紧围绕“整固拓展ღ◈ღ，深度应用”的思路ღ◈ღ，打造数字员工新型智能化科技队伍ღ◈ღ，拓宽数字员工应用广度和深度ღ◈ღ，强化数字员工与自有员工协同ღ◈ღ，在技术ღ◈ღ、制度ღ◈ღ、运营ღ◈ღ、场景等方面对数字员工进行持续升级换代ღ◈ღ，不断提升经营管理和金融服务质效金沙中文ღ◈ღ。一是深化数字员工技术厚度ღ◈ღ，加强AI技术的创新ღ◈ღ，融合强化学习ღ◈ღ、推荐算法与可信AIღ◈ღ、联邦学习等先进算法模型ღ◈ღ，赋能数字员工解决复杂业务场景的自动化能力ღ◈ღ，同时加快知识图谱平台建设步伐ღ◈ღ，引入事件图谱ღ◈ღ、实时图谱等关键能力ღ◈ღ，完善数字员工感知体系和认知能力ღ◈ღ，为充分发挥数字员工应用服务质效提供能力支撑ღ◈ღ。二是健全数字员工制度规范ღ◈ღ，建立数字员工信息安全制度ღ◈ღ，将信息安全贯穿数字员工应用全过程ღ◈ღ，明确各方主体责任和义务ღ◈ღ，规范数字员工发展秩序ღ◈ღ，真正做到数字信息安全责任明确ღ◈ღ、可管可控ღ◈ღ、有迹可循ღ◈ღ。三是持续加强数字员工运营能力ღ◈ღ。进一步完善数字员工运营体系ღ◈ღ，以业务目标为驱动ღ◈ღ，让数字员工精通业务ღ◈ღ，充分施展数字员工业务能力ღ◈ღ，并对运营情况进行数据挖掘和分析ღ◈ღ，定位解决业务痛难点问题ღ◈ღ，突破业务瓶颈ღ◈ღ，提升数字员工在业务领域的精益化运营能力ღ◈ღ。四是持续挖掘数字员工智能服务场景ღ◈ღ，在现有成功的ღ◈ღ、可复制的场景基础上ღ◈ღ，利用数字员工高强度ღ◈ღ、高负荷ღ◈ღ、高技能的特点ღ◈ღ，让数字员工能参与到复杂ღ◈ღ、非规则性ღ◈ღ、不确定性的业务场景中ღ◈ღ，拓展拓宽数字员工在智能决策ღ◈ღ、智能研发和智能运维等领域的应用ღ◈ღ，不断适应银行业数字化转型需要ღ◈ღ，促进银行服务效率和水平提升ღ◈ღ。